Soporte técnico empresarial

Niveles de soporte técnico

FiberLink ofrece diferentes niveles de atención para que cada cliente seleccione el soporte adecuado según la criticidad de su operación. El soporte Crítico 24/7 tiene un costo adicional porque requiere disponibilidad operativa permanente.

Nivel Horario Incluye Tiempo de respuesta Casos típicos
Standard Lunes a viernes, horario laboral Consultas, seguimiento de casos no críticos, coordinación básica y soporte del servicio contratado. Hasta 24 horas hábiles Consultas administrativas, cambios menores, reportes no urgentes.
Business Hours Lunes a viernes, 8:00 a.m. a 5:00 p.m. Diagnóstico remoto, escalamiento técnico, coordinación prioritaria y seguimiento de incidentes durante horario comercial. 4 a 8 horas hábiles Degradación del servicio, intermitencia, cambios programados, fallas parciales.
Crítico 24/7 24 horas, 7 días a la semana Atención prioritaria para incidentes críticos, monitoreo activo, escalamiento técnico inmediato y coordinación de acciones correctivas. Menos de 2 horas Caída total del enlace, afectación severa de operación, pérdida de conectividad principal.

Definición de severidad

  • Crítica: interrupción total del servicio o afectación severa que impide la operación normal del cliente.
  • Alta: degradación importante, intermitencia frecuente o pérdida parcial de funcionalidad.
  • Media: incidente parcial que permite continuidad operativa.
  • Baja: consultas, solicitudes administrativas, cambios menores o requerimientos no urgentes.

Nota contractual

Los tiempos indicados son objetivos de atención inicial y diagnóstico. No constituyen garantía automática de tiempo de resolución, ya que la solución puede depender de acceso físico, terceros, energía eléctrica, infraestructura del cliente, permisos o eventos de fuerza mayor.

El soporte Crítico 24/7 aplica únicamente cuando ha sido contratado y facturado como parte del servicio.